94% абонентов «МегаФона» оценили работу оператора на «отлично»

«Счастье клиента» — показатель, по которому оценивается эффективность работы всех сотрудников. Складывается он из различных параметров, но главное — удовлетворенность абонентов качеством сервиса. И особенно важно получить пятерки от клиентов специалистам Контакт-центра, отвечающим на обращения абонентов из всех регионов Северо-Запада.

Для того, чтобы оценить работу оператора, задать вопрос или рассказать о возникшей проблеме, абоненты «МегаФона» могут выбрать самые разные способы — от традиционного звонка до обращения в «Личном кабинете», отправки SMS и письма по электронной почте. Причем именно мультимедиа-каналы и системы самообслуживания становятся у абонентов все более популярными — по данным компании за первое полугодие 2015 года, их используют уже порядка 60% абонентов.

Многим удобнее обратиться к консультантам Контакт-центра компании «МегаФон» в чате или через социальные сети — хотя бы потому, что для большинства владельцев мобильных устройств мессенджеры и соцсети стали привычной ежедневной формой общения. Неудивительно, что специалисты «МегаФона» освоили и эти площадки.

Не менее популярным у абонентов онлайн-каналом является «Личный кабинет». Обновленная версия этого сервиса адаптирована именно под мобильные гаджеты и благодаря простому меню позволяет буквально «в два клика» самостоятельно получать массу нужной информации — например, о начислениях или подключенных услугах, а также изменить тариф, подключать опции и делать многое другое. Кстати, очень многие абоненты удовлетворены именно тем, что могут решать свои вопросы сами. А это тоже влияет на «счастье клиента».

ТОП-3 самых популярных тем составляют информация о балансе, интернет-опциях и услугах роуминга. Но и здесь многое зависит от того, что ответят операторы Контакт-центра. Поэтому начинающие сотрудники КЦ проходят серьезную подготовку, сначала изучая «теорию», а затем несколько недель общаясь с абонентами под присмотром более опытных консультантов. Главная цель — ответить на любой вопрос быстро, со знанием дела и оставить у абонента только приятные впечатления. Операторам Контактного центра это вполне удается: 94% клиентов, а это более 500 000 абонентов из 540 000 оценивших работу оператора, ставят за сервис оценку «отлично». Это очень хороший результат.

…Кстати, о «Счастье клиента»: сотрудники «МегаФона» подсчитали, в каких городах Северо-Запада живут самые счастливые абоненты. Это Иваново, Кострома, Мурманск, Псков и Тверь. Жители этих областных центров чаще всего ставят пятерки Контакт-центру своего оператора связи.