Ирина Николаева: Отсутствие качественного обслуживания в Великом Новгороде может оттолкнуть туристов от Родины России

В Великом Новгороде взялись за повышение качества обслуживания в туристической сфере. Организаторы обучающей программы отмечают, образование обслуживающего персонала города не соответствует современным требованиям.

Курсы «Менеджмент туристического и гостиничного бизнеса» открылись в новгородском филиале Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики. В программе обучения значатся такие предметы как «организация туристической деятельности», «технология гостиничного обслуживания» и дисциплины по маркетингу, основам предпринимательского дела.

- Цель курса - подготовка руководителей, менеджеров, специалистов для работы в сфере туризма и гостеприимства. Предпринимателям он дает необходимые знания для открытия и ведения собственного дела в области туристического, гостиничного, ресторанного бизнеса. Будет обучаться маленькая группа, 8-10 человек. Мы выдаём государственный диплом. Это управленческие знания, всё-таки мы даём курс для менеджеров. А большинство работников в сфере гостеприимства составляют не менеджеры, а работники среднего звена, для них важны способы повышения квалификации — семинары, мастер-классы, вот этого в нашем городе нет, — говорит представитель новгородского филиала Санкт-Петербургского государственного университета сервиса и экономики Ирина Николаева.

Длительность обучения — один год. За это время обещают высокий уровень знаний от практикующих преподавателей и практические занятия в гостиницах и предприятиях города. По словам экспертов, с кадрами в этой сфере напряжённая ситуация, хотя руководство отелей и «доучивает» персонал, но в одиночку ему сделать это сложно.

- Весной мы проводили исследование «Качество обслуживания в сфере гостеприимства». Главная проблема, которая была выявлена, касается обучения и подготовки кадров. Предприятия самостоятельно не в состоянии её решить. Они бьются в одиночку, чтобы готовить эти кадры, сами разрабатывать системы сервиса, сами учат. В основном требуются кадры средней профессиональной подготовки в этой сфере, гостиницах, ресторанах. Их готовят плохо в нашем городе - это констатируют предприятия. К ним приходят кадры, которых они переучивают в течение двух месяцев, согласно современным требованиям сервиса. А у предприятий очень мало ресурсов для переподготовки людей. Есть в нашем сервисе и плюсы, и минусы. Но мы не можем давать ему оценку, если не оказываем сами никакой помощи, - считает Ирина Николаева.

Исследование было предоставлено и новгородским чиновникам, с предложением создания центра гостеприимства, который бы координировал предприятия, информировал о курсах и мастер-классах для повышения квалификации. Проект никуда не продвинулся, «осознания серьёзности проблемы не наступило».

Отсутствие качественного обслуживания в ресторанах и гостиницах — первое, что может оттолкнуть от Родины России туристов.

- Сервис всё время надо повышать, потому что у людей растут требования. Чем мы делаем лучше, тем у людей выше требования. Чем мы больше будем предбедительными, тем у людей будут лучше впечатления. На них сервис производит больше впечатления, чем достопримечательности. Отдых и еда жизненно важные моменты и впечатления очень яркие остаются и поэтому это может поднять туристический бизнес, или наоборот снизить наш имидж, - говорит эксперт.

Самые высокие требования предъявляются к официантам. Заработная плата у них ниже среднего, а «готовить их нужно, как космонавтов». Сети предприятий легко обеспечивают кадры дополнительным образованием — устраивают курсы. Малые предприятия предоставлены сами себе и не могут даже разработать самостоятельно стандарты обслуживания гостей.

Отметим, что в Великом Новгороде, кроме обслуживающего персонала, не хватает гостиниц эконом-класса: более дешёвых и семейных.