Качество работы Почты России проверят «таинственные клиенты»

Очередная серия проверок качества сервиса в почтовых отделениях по методу «Таинственный клиент» началась по всей России.

До конца 2012 года независимые проверяющие инкогнито посетят фронт-офисы Почты России во всех регионах страны, оценят их внешнее и внутреннее оформление, соблюдение стандарта внешнего вида операторов, их компетентность в предоставлении услуг почтовой связи, а также навыки обслуживания клиентов в соответствии со стандартами качества клиентского сервиса.

— По результатам прошлогодних проверок наибольшее количество нареканий со стороны проверяющих вызвало практически полное отсутствие навыков делового общения у сотрудников отделений почтовой связи, — сообщает пресс-служба УФПС по Новгородской области.

Для устранения выявленных недостатков филиалами был инициирован и реализован комплекс мер по оказанию консультационной поддержки операторам в части соблюдения стандартов качества клиентского сервиса, ключевых правил общения с клиентами с последующим тестированием, было проведено дополнительное обучение по почтовым услугам.

Чтобы сотрудники Почты могли следить за результатами проверок качества клиентского сервиса, информация публикуется на специальном портале в течение трех рабочих дней. Результаты проверок в обязательном порядке доводятся до отделений почтовой связи. В случае несогласия с результатами проверок сотрудники могут направить свои комментарии компании, ответственной за проведение проверок.

Добавим, что согласно опросу, проведенному в начале 2012 года, среди 48 тысяч почтовиков, более половины сотрудников признали объективность результатов проведенного исследования «Таинственный клиент».