Сейчас я расскажу вам, что такое вертикаль власти. Принято её ругать, приписывать её чудесную силу централизации=укрепления власти перед лицом распадающейся на части страны и перед угрозой сепаратистских настроений в регионах. Но что она такое? Объясню через пример.

Бывают у пиар-специалиста клиенты, желающие, чтобы он был доступен круглые сутки. Так сказать, не только налаживай связи с общественностью, но и осуществляй круглосуточную психотерапию, при необходимости. Это, кстати, толковый тип клиентов: ответственный, заинтересованный в минимизации последствий от своих действий, слов и настроений. Так вот – эти клиенты нередко переключают телефон пиар-специалиста на баланс своей фирмы: это гарантия доступности собеседника, ну, и бонус к гонорару, скажем так:)

Так вот с целью элементарной операции -- перевод номера телефона с физлица на юрлицо – мы отправились в салон МТС на Мира 6, что в Великом Новгороде. 14 декабря вечером в салоне не было посетителей и оператор Михаил за час (это много!) принял от нас пакет необходимых документов, сообщив, что решение о переводе номера принимает исключительно Москва в течение 2 недель. Решение сообщается клиенту через СМС.

Ну, мы посчитали: 14.12 + 14 дней = до Нового года всяко МТС управится с нашим делом. Но наступил Новый год, перед Рождеством клиент сам сходил в салон и узнал об отказе в переводе номера с физлица на юрлицо. Основание отказа – нехватка документов, неполный пакет. То, что обеспечить его должен был оператор Михаил, обязан был взять с нас все необходимые данные и бумаги – это ладно. Но как можно было не доложить в этот полный пакет ТРИ документа?! Не случайный один, а – три?! Более того, из нескольких номеров, которые нам нужно было перевести, перевод одного номера даже не был запрошен…

В салоне клиент, а не операторы, звонил в Москву и узнавал, каких документов не хватает.

И вот мы в том же салоне сегодня в 12.00. Михаил на больничном. Сотрудница Виктория не скрывает, что операция -- перевод номера телефона с физлица на юрлицо – ей в новинку. Она без конца звонит по телефону кому-то, более компетентному, и, наконец, принимает решение ПО-НОВОЙ взять с нас целый пакет документов. При этом с сайта они «не качаются» и ясно, что результат опять не очевиден.

Клиента трясёт.

Мне смешно. Никакая власть, никакое правительство не виновато в том, что люди на своём месте не справляются с работой. Добросовестность – это личностный дефицит, только сумма недобросовестностей обретает масштаб государственного бедствия. 

С тихим садизмом из соображений подстраховки мы пишем отзыв в книгу жалоб: 3 недели ожидания коту под хвост, новый сотрудник некомпетентен, имя или рабочий телефон/адрес начальника не сдаёт, как белорусский партизан, отсылает нас в салон на наб. Гзени, где «после 15.00 будет Анна». Анна – это обещанный нам толковый оператор.

Выходим из салона. Времени 13.30. Полтора часа из жизни вон. Едем обедать. Клиента трясёт. Я предвкушаю.

Мы на Гзени в салоне МТС в 15.00. Анны нет.

-- Где  же Аня? – спрашиваю я голосом Шарапова. Бабулька, ты мне Аню к трубочке позови!

-- Аня опаздывает, -- отвечает нам оператор Ксения и принимается звонить Ане. Аня обещается. Ждём.

Ксения не выдерживает и спрашивает, что бы мы хотели. Мы хотим перевода номера с физлица на юрлицо. Ксения жалеет, что спросила: ей тоже незнакома эта процедура. Тем не менее, она мужественно принимается искать на сайте МТС формы необходимых бумаг, распечатывает и протягивает нам пару.

Мы уже видим: это не те бумаги. Не те, что в прошлый раз. Это ненужные нашему делу бумаги. Мы компетентнее, чем операторы МТС в услугах МТС.

Клиент в ауте. Я похахатываю. Я чувствую себя нужной. Связи с общественностью не порваны руганью. Мы с клиентом держимся за руки, надо бы тут написать, но за руки мы не держались:)

Анна приходит с получасовым опозданием и немедленно пересаживает нас к себе за стол.

Анна распечатывает очередные бланки. Ровно те, что нам не хватало, по мнению Москвы.

Анна – не мы! -- звонит в Москву, чтобы узнать один нюанс. Нюанс выяснен.

Анна принимает от нас пакет документов минут за 20.

Анна говорит, что Москва примет решение в течение 3 (!) дней.

Мы подозреваем Анну.

Мы подозреваем МТС.  "На шаг впереди!" -- слоган: они через нас давно перешагнули:(

Мы подозреваем себя в неадекватности: эх, если б наши телефоны не были указаны на всех сайтах и визитках, шиш бы мы  по второму кругу пришли в МТС, отправились бы к иному оператору!

Мы просим Анну написать расписку: такая-то тогда-то приняла ПОЛНЫЙ пакет бумаг для такой-то операции.

Анна уведомляет, что такой жанр в МТС не предусмотрен: всё на доверии. Она приняла – мы типа верим.

Тем не менее, Анна пишет нам короткую расписку – терапия для клиента. Клиент просит Анин телефон -- на случай вопросов и очередного затянувшегося ожидания ответа из Москвы.

Анна сообщает, что В ОФИСЕ ТЕЛЕФОНА НЕТ и что связь осуществляется ЧЕРЕЗ МОСКВУ, а там уж оператор соединит нас с новгородским офисом…

Мы выходим на воздух.

Воздух морозный.

Вертикаль МТС стоит поперёк горла.

– Вы напишите об этом? – задыхается клиент.

– Как скажете. (Лучше классического женского ответа мало что ещё может быть:), не так ли?)

Когда ресурсы, знания, центр принятия решений сосредоточен в одной Ма-а-а-скве – регионы/народ/клиенты отмирают, а посредники (операторы/чиновники) деградируют. На местах никто не ориентирован в специфике услуг, как и в направлении политических векторов. На местах никто ни за что не отвечает, потому что право решения на 100% делегировано Москве. На местах никто ничего не может добиться, потому что ПРИ ВЕРТИКАЛИ ВЛАСТИ мест НЕТ. Представьте себе вертикаль -- прямо стоящую палку – под её основанием ТОЧКА, не так ли? Окружность с очень маленьким диаметром. Таким же маленьким, незначимым предстаёт и обитатель, житель этого места. Нас нет. Регионов нет. Аппетитов у регионов должно быть по минимуму. Кто там высунулся и чего-то просит? Эй, вы кто? А-а-а, это вон кто, ну, нате вам раз в год по завету подачку: на мост-на ввоз-на выход в свет. Неподвижная, нежизнеспособная в большом государстве, не нуждающаяся ни в ком, ни в каком народе, вертикаль власти – изжитый механизм, мы дальше на нём не уедем. Вертикаль власти нужна там, где нужно «держать и не пущать». Там, где нужно порождать, развивать, поддерживать индивидуальные устремления – то есть поднимать Россию – там вертикаль власти ни к чёрту негодна.

Честное слово, этой истории клиенту хватило зарядиться таким градусом политического аппетита, что дай боже. Предстоит вкусная работа, надеюсь. К гадалке МТС не ходи.