У компании «Ростелеком» 14 контакт-центров по всей стране. В них работает 6000 человек. Экскурсию с погружением нам устроили в Саранске. Почему именно там? Мне кажется, был выбран центр с лучшими показателями в стране.

Буквально за две недели до поездки мне пришлось четыре раза звонить в службу поддержки компании «Ростелеком», абонентом которой я стал после объединения местного интернет-провайдера «Новгород Дейтаком» и ПАО «Ростелеком» (в форме присоединения к ПАО «Ростелеком»).

Небольшую теплую ламповую службу поддержки «Дейтакома», в которой каждый оператор наизусть знал топологию всей сети, заменили на большой корпоративный контакт-центр, географически расположенный в Череповце. Это сразу вызвало бурю негодования среди местных клиентов. Ведь теперь операторы первой линии не могли по памяти вспомнить, в каком подъезде стоит не самый надежный маршрутизатор, и сходу не могли рассказать о проводящихся технических работах.

В общем, тем интереснее было оказаться в контакт-центре на месте обыкновенного оператора.

Один из залов контакт-центра в Саранске.

Сам контакт-центр расположен в залах бывшей ГТС (городской телефонной станции). Когда-то на четырех этажах здесь располагалась декадно-шаговая АТС, обслуживающая Саранский микрорайон Химмаш. Сейчас, после демонтажа и реконструкции, в одном зале бывшей телефонной станции одновременно работает 123 оператора контакт-центра. Всего же под контакт-центр «Ростелекома» здесь отданы залы на двух этажах.

В целом, если учесть несколько смен, хозяйственный и управленческий составы, то в контакт-центре трудится почти тысяча человек. Для Саранска с населением около 300 тысяч человек, это очень немаленькое предприятие.

Началось все с обучения. Нас усадили в специальный класс, где кратко рассказали про различные способы подключения абонентов и то, как по типу подключения вычислять примерную топологию их домашней сети.

Участники медиа-тура проходят обучение.

На втором этапе обучения нам показали программное обеспечение операторов. Оно состояло из трех частей:

1. Базы знаний (helpdesk) с описанием способов решения проблем абонентов;
2. Системы управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), интегрированной с системой «многоканального интеллектуального телефона» (Cisco IVR) и позволяющей принимать звонки, вешать абонента в режим ожидания, открывать и закрывать тикеты (задачи);
3. CRM системы, позволяющей определять тарифные планы, типы подключения и информацию о проводимых технических работах.

В целом все три системы мне показались шустрыми и стабильно работающими. Вроде, стало все понятно, и мы перешли к самому интересному — живой работе. Дабы компания из-за нас не лишилась нескольких абонентов, к каждому из нас был представлен опытный оператор контакт-центра. В моем случае наставник только слушал и, если что-то необходимо было сделать или сказать, он просто показывал мне на нужные фразы в учебном пособии.

База знаний. Схема решения одной из проблем абонентов.

В целом разговор строится следующим образом:

— «Ростелеком». Здравствуйте, меня зовут Михаил. Чем я могу Вам помочь?

Тут абонент сходу рассказывал о своих проблемах. Выслушав, необходимо было уточнить номер договора или лицевого счета и ФИО, на которые оформлен договор. После того как абонент выкладывает все данные, считаем, что авторизация успешно пройдена. Далее необходимо было уточнить, как обращаться к абоненту, и параллельно пробить все его услуги и выстроить в голове топологию его домашней сети.

В этот момент опытный оператор знает про абонента все и может сходу ответить на большую часть его вопросов. Но это был не мой случай.

Я принял пять звонков. Первой позвонила бабушка с очень простым вопросом. Она хотела знать, сколько ей нужно заплатить за телефон. Я уточнил номер лицевого счета, ФИО, на которые оформлен договор, и был вынужден «повесить» бабушку в режим ожидания. Как посмотреть список услуг и уточнить ежемесячную абонентскую плату, я понимал, но как узнать конкретную сумму задолженности, — нет.

Наставник по памяти сказал, что до 3 числа перерасчетный период и точную сумму платежа мы сейчас сказать не можем. Возвращаю бабушку на линию, обращаюсь по имени и отчеству, объясняю ситуацию, и тут бабушка спрашивает: «Милок, а откуда ты знаешь как меня зовут? Я вообще в «Ростелеком» позвонила? Прошлый раз я разговаривала с девушкой!».

И тут я понимаю, что спалился, забыв уточнить, как обращаться к бабушке. Ее имя и отчество остались в системе с предыдущего звонка, а ФИО, которые она называла во время «авторизации», никакого отношения к ее реальному имени не имели.

В общем, попросил бабушку позвонить после третьего и закрыл тикет.

Секунд через сорок поступил следующий вызов. Звонил молодой человек, у которого не работал интернет. Когда я услышал его голос, то решил, что сейчас без проблем с ним раскидаюсь. Я почему-то решил, что уровень его технической подготовки будет выше, чем у бабушки. В итоге пришлось из него вытягивать диагностические сообщения, как у двоечника в школе. Все закончилось тем, что интернет заработал после того, как он пошевелил компьютер, проверяя, горит ли лампочка на разъеме сетевой карты. Объяснив возможные причины неисправности, я попросил вспомнить о них, когда он будет следующий раз звонить в службу поддержки.

Вообще уровень технической грамотности — это проблема для обеих сторон. Я как клиент не знаю, как разговаривать с оператором, а оператор не знает, как разговаривать со мной. Требуется время, чтобы начать разговаривать на одном языке. Хороший оператор должен уметь быстро находить общий язык со звонящим.

Не успел я закрыть тикет, как поступил следующий звонок. Тут важно отметить, что оператор не слушает гудки и не нажимает кнопку «снять трубку». Оператор слышит звуковой сигнал начала разговора и должен сразу же представиться звонящему.

На этот раз звонил мужчина по поводу уточнения технической возможности подключения. Его звонок мы просто перевели в соответствующую службу. Это был самый простой случай. Правда, без наставника не так просто было бы найти нужный номер телефона для перевода звонка.

Операторы за работой.

Снова не успев оформить тикет, принимаю следующий звонок. Звонит женщина. Судя по голосу, из Вологды, но на самом деле из Кирова :) Вообще, все мои звонки почему-то были из Кирова и Кировской области. Женщина звонит повторно после перезагрузки роутера. Интернет у нее заработал, пока она «общалась» с голосовым меню Cisco IVR. Выслушал претензии, объяснил причины, закрыл тикет.

Еще примерно 20 секунд ожидания и поступил чисто-конкретный звонок по поводу тормозящего телевидения. Тут случилась единственная неувязка. Топология домашней сети по данным ростелекомовской системы не совпала с реальностью. Все закончилось перезагрузкой ТВ-приставки и ADSL-модема.

В целом ощущение по ту сторону провода оказались примерно такими же, как и по эту. И, вроде, не послал никого, и у троих все заработало после звонка, но ощущения решенной проблемы не появилось. И ведь потом абонентам перезвонят, попросят оценить работу оператора, уточнят, решена ли проблема. И окажется, что проблема решена, и оператор молодец, а почему интернет не работал или телевидение тормозило, так и осталось неизвестно.

Тем не менее впечатление работающей системы у меня осталось. Может быть, проблема не всегда решается оперативно, и приходится висеть на линии. Но главное, что запросы не теряются и отрабатываются, а в таких масштабах это самое сложное.

Вообще в работе крупного контакт-центра много нюансов. Важнейший из них — прогноз количества обращений. Тут много факторов, в том числе время, день недели, погода, как в плане хорошая/плохая, так и в плане гроза/ураган. В среднем нагрузка на оператора варьируется от 62% до 75%. А ночью в большом зале контакт-центра остается около 10 человек.

Кухня-столовая в контакт-центре. У операторов есть несколько регламентированных перерывов помимо обеденного. Основная часть сотрудников — молодые девчонки.

Дежурный оператор. Смотрим нагрузку контакт-центра.

592 сотрудника контакт-центра в Саранске принимают 633 тысячи вызовов в месяц. Среднее время ожидания — 27 секунд (видимо, именно по этому нас повезли именно в Саранск), а среднее время обслуживания — 4 минуты. Один специалист контакт-центра за смену в среднем принимает 165 вызовов.

«Ростелеком Контакт-центр» — это не просто структурное подразделение компании «Ростелеком», это обособленное предприятие, которые обслуживает не только проекты в рамках группы компаний, но и государственные структуры и другие коммерческие компании (например, портал «Госуслуги»).

Честно говоря, мы не поверили в цифру 27 секунд и сделали тестовый вызов. Примерно минуту говорил автоинформатор Cisco IVR и потом, практически сразу, трубку взял оператор.

Надо сказать, что это не совсем совпадает с моим новгородским опытом. Последние несколько вызовов я «висел» в ожидании оператора от 5 до 30 минут. В целом по звонкам в любую службу поддержки рекомендации просты: возьмите гарнитуру hands-free и занимайтесь своими делами. Ну а в случае с «Ростелекомом», готовьтесь голосом отвечать на вопрос робота: «Я ваш виртуальный помощник, скажите, чем я могу помочь?» Правильный ответ — «Не работает интернет» :)

Перед посещением контакт-центра удалось задать несколько вопросов директору филиала ПАО «Ростелеком» в Мордовии Игорю Вольфсону. А спросить было о чем.

Наконец-то мне смогли разъяснить принцип участия компании «Ростелеком» в установке камер автоматической фиксации нарушений правил дорожного движения. Суть оказалась проста: «Ростелеком» за свой счет разворачивает систему и потом сдает ее в аренду муниципалитету. После определенного количества арендных платежей система становится собственностью муниципалитета. Лизинг, в общем.

Еще интересная особенность «Ростелекома» в Мордовии — в 2005 году они запустили эфирное наземное цифровое телевидение с использованием стандарта DVB-T. Это примерно то, чем сейчас спустя десять лет занимается РТРС на федеральном уровне. Возможно, тот факт, что Мордовия поделила с Дагестаном почётное второе место по поддержке партии «Единая Россия» на выборах 2011 года (91,8%, второй результат после Чечни) и дал толчок развитию федеральному цифровому эфирному телевидению. По времени примерно совпадает.