Специалисты технической поддержки второго уровня занимаются углубленной диагностикой и локализацией проблем. У этих сотрудников есть удаленный доступ на оптические терминалы пользователей. Благодаря этому, большая часть вопросов абонентов решается онлайн. Так, например, специалисты технической поддержки второго уровня могут удаленно перезагрузить оборудование, находящееся в квартире абонента.

Всего техническая поддержка абонентов в «Ростелекоме» на Северо-Западе осуществляется на трех уровнях. Первая линия — единый колл-центр в Череповце. Именно там принимаются все звонки, поступающие на единый номер 8-800-1000-800 от жителей Северо-Запада. На первому уровне отвечают на вопросы, связанные с тарифами и начислениям, проводят первичную диагностику линии и состояния оборудования. Туда же стекается вся информация о работах на сети.

Помимо второго уровня технической поддержки есть еще третий. Туда поступают заявки требующие работы выездного специалиста. 

Координатная телефонная станция ещё несколько лет назад работавшая в этом зале.

***

У компании «Ростелеком» 14 контакт-центров по всей стране. В них работает 6000 человек. О работе технической поддержки первого уровня можете прочитать в материале «Ростелеком слушает!».

***

В тестовом режиме техподдержка второго уровня в Великом Новгороде работала с начала текущего года. За это время был обработано свыше 300 тысяч вызовов, что в среднем составило более 1000 вызовов в день.

Высокий уровень качества обслуживания на линии – это не пустые слова, а результат повседневной работы по повышению уровня всех элементов технической поддержки – развитие персонала, модернизация технологической составляющей, постоянный мониторинг: все разговоры записываются и анализируются, — отметила директор филиала в Новгородской и Псковской областях ПАО «Ростелеком» Ольга Родионова.

В Великом Новгороде две смены, c восьми утра до часа ночи, работают по 21 и 24 человека соответственно. Сейчас продолжается набор специалистов службы технической поддержки. Всего на одной площадке в смену может работать 48 сотрудников, плюс старший смены и помощники. Все сотрудники проходят обязательную подготовку, в которой основной упор был сделан на соблюдение стандартов обслуживания абонентов по телефону. Все сотрудники соблюдают единый корпоративный стиль общения.

Служба технической поддержки обслуживает весь Северо-Западный федеральный округ: Архангельскую, Вологодскую, Калининградскую, Ленинградскую, Мурманскую, Новгородскую, Псковскую области, Санкт-Петербург и республики Коми и Карелия.

— Деятельность службы технической поддержки, как правило, остается «за кадром», но именно от нее зависит качество обслуживания абонентов. Многие даже не догадываются, какая огромная работа проводится, и какая система скрыта по другую сторону телефона, — прокомментировал вице-президент — директор макрорегионального филиала «Северо-Запад» ПАО «Ростелеком»  Андрей Балаценко.

Среднее время ожидания на линии контакт-центра составляет не более 30 секунд. На втором уровне среднее время решения проблемы колеблется от 5 до 20 минут в зависимости от вопроса. При этом до 50% всех возникающих вопросов решается в момент обращения. Независимо от места проживания – крупный город или отдаленное село – всем абонентам обеспечены одинаково высокие стандарты обслуживания.